Response to Investigation Report “Complaint about the Handling of an Application for Housing Transfer by Social Welfare Department and Housing Department” by Office of the Ombudsman (Chinese version only)
Date: 20/11/2017
申訴專員公署於2017年11月13日發表了一份《有關社會福利署及房屋署處理公屋調遷申請的投訴調查報告》 (下稱「報告」)，本處作為負責協助該家庭的非政府機構，謹此作出澄清及提出以下幾項關注︰- 本處理解報告引起業界及社會人士的關注，但本於專業責任和對當事人以及其家庭的了解和尊重，本處不應亦不會將事件的細節及過程詳細披露。但本處必須澄清，根據本處綜合家庭服務中心 (下稱「中心」) 社工的評估，當事人確實有殷切的服務需要，期間並沒有作出任何不合情理的要求，而中心在接觸當事人的家庭後，已盡快介入跟進。而報告中有部份內容需待澄清，本處將會與有關機構作出跟進。
- 中心在結束個案後若再收到轉介處理同一個案，按業界的一般做法，中心會要求轉介機構須重新獲得當事人的同意，這是業界普遍採用的做法，相關考慮是當個案結束後，案主的情況及客觀環境可能已有所改變，這亦為尊重當事人的知情權及選擇。中心處理這個案時，是按社會福利署、房屋署及各非政府機構營辦綜合家庭服務中心之間既定的合作協議運作，期間中心曾多次與房屋署溝通，釐清一些不清晰的服務要求和商討對當事人可能引起的反應等，這些舉措均是從專業角度的考量，並非只執著於轉介的行政程序，而是著重以服務對象的福祉為先。
- 是次報告已引起業界關注及回響，本處期盼業界及公眾能將焦點提升至業界一直關注而未見改善的房屋個案議題上。本處認為綜合家庭服務在過往十多年中，花耗了大量的時間和精力處理房屋個案，估計佔業界整體處理個案總數約一至三成不等。即使近年設立了社會福利署、房屋署及各非政府機構的溝通機制，但轉介、評估、推薦和審批等歷程往往因為不同區域的福利專員、機構和單位的標準總有差異，容易令有需要的市民感到社工幫不上忙，甚或設置關卡，阻撓申請，社工往往無奈地成為被質疑甚至指控的對象。本處認為這角色功能上的限制固非單靠溝通便能解決，更壞的影響是大量的房屋個案令社工未能聚焦處理家庭各種複雜的問題，無暇深入處理有輔導需要的個案或多提供預防性的服務，難以實踐綜合家庭服務中心本來的使命。因此，業界一直倡議房屋署應自行成立「專責隊伍」，直接處理有需要特別審批的個案，以能更一致及切實地執行其政策，毋須「假手於人」。